자동차손해배상진흥원은 지난 24일 자동차공제조합 민원담당 부서장을 대상으로 ‘2022년 민원서비스 향상을 위한 간담회’를 개최해 지난해 민원업무실적을 점검하고 민원서비스 개선방안을 논의했다. (사진 자배원)

6개 자동차공제조합(법인택시, 화물자동차, 버스, 개인택시, 전세버스, 렌터카)에 대한 2021년도 민원평가 결과 화물자동차공제조합이 가장 우수한 것으로 나타났다. 반면, 버스공제조합은 가장 미흡한 것으로 평가됐다.

26일 자동차손해배상진흥원에 따르면 2021년도 민원평가 결과 화물공제조합이 93.2점을 얻어 가장 높은 점수를 받았다. 화물공제조합은 2년 연속 최우수공제조합으로 선정됐다.

전세버스는 87.9점으로 우수, 개인택시·법인택시는 각각 82.8점과 82.5점으로 보통, 렌터카공제조합은 78.9점으로 미흡한 평가를 받았다. 버스공제조합은 72.4점으로 가장 낮은 평가를 받은 것으로 나타났다.

지난해 공제 민원평가는 ▲민원 발생률(사고 건수 대비 민원 발생 건수) 30점 ▲증감률(전년 대비 민원 발생 건수) 25점 ▲취하율(민원 발생 건수 대비 취하 건수) 15점 ▲분쟁조정위원회 업무 20점 ▲서비스개선 10점 ▲가·감점 평균 ±5점 등으로 나눠 평가했다.

분쟁조정위 업무는 조정 전 합의율, 수락률, 소(訴) 제기율에 대한 평가결과이며, 서비스개선은 전화친절도 모니터링, 보상역량 강화교육, 보상관리자 책임제, 자체 개선 등 보상서비스 이행계획에 대한 실적 점검결과 등이 포함됐다. 

화물공제조합은 민원 발생률 28.3점, 증감률 21.4점, 취하율 14.2점, 분쟁조정위 업무 18.5점, 서비스개선 9.8점, 가·감점 +1점 등 총 93.2점을 얻은 것으로 나타났다. 화물공제조합은 적극적으로 분쟁조정위 결과를 수용하고, 서비스개선에 노력을 기울여 높은 점수를 받았다고 자배원은 설명했다.

민원평가 결과 가장 낮은 것으로 나타난 버스공제조합은 민원 발생률 21.0점, 증감률 19.3점, 취하율 10.5점, 분쟁조정위 업무 13.6점, 서비스개선 7.0점, 가·감점 +1.0점을 받았다.

또 6개 자동차공제조합의 지난해 접수 민원건수는 2896건으로 전년도(3254건)에 비해 11% 감소했다. 접수 민원 유형별로는 보상금 불만이 826건으로 전체의 28.5%를 차지해 가장 많았다. 

그 다음은 보상서비스 불만(660건), 보험접수 거부(550건), 보상 및 안내 지연(309건), 과실비율·장애율 불만(274건), 지불보증 중단(121건), 공제조합 면책주장(88건), 분담금 계약 관련(68건) 등의 순으로 나타났다.

반복·중복·악성 민원을 제외한 평가대상 민원건수는 1464건으로 전년도(2000건)에 비해 26.8% 감소했다. 평가대상 민원건수는 렌터카가 459건으로 가장 많았고 개인택시 346건, 화물 293건, 버스 182건, 법인택시 115건, 전세버스 69건 순이었다.

자배원은 지난 24일 자동차공제조합 민원담당 부서장을 대상으로 ‘2022년 민원서비스 향상을 위한 간담회’를 개최해 지난해 민원업무실적을 점검하고 민원서비스 개선방안을 논의하는 한편 올해 새롭게 적용되는 민원평가 기준을 확정했다. 

자배원 공제민원센터는 미해결 민원이 반복 접수되고 추가 분쟁조정 신청으로 이어지는 문제를 개선하기 위해 해결 중심의 민원 업무관리 방안을 수립하고 향후 현장방문형 민원 처리 업무를 도입할 계획이다.